Стандард
КОМПАНИИ

Недевска: Целта ни е клиентите да знаат дека сме компанија на која може да ѝ веруваат уште од првиот контакт

Целта ни е клиентите да знаат дека сме компанија на која може да ѝ веруваат уште од првиот контакт, вели во интервју Маријана Недевска, менаџер на сектор за грижа на корисници во Тиго Фајнанс.

Индустријата на „финтек“ брзо се трансформира и влијае врз индустријата на финансиски услуги во целина, во поглед на работењето, регулативата, искуството на клиентите и слично. Ако на почетокот клиентите сакаа само пофлексибилни начини на плаќање и подобри финансиски услуги, со дигитализацијата и развојот на технологијата, нивните потреби се проширија и на алтернативни извори на финансирање, вели таа.

Која е формулата за успех за врвно корисничко искуство кое секојдневно вработените во Тиго го испорачуваат на клиентите? Што според вас е суштинско за да се биде компанија која во фокусот секогаш го има клиентот и неговите потреби?

МН: Достапност, брзина, транспарентност, и посветеност се нашите вредности и токму тие се нашата формула за успех која го прави Тиго водечка компанија на пазарот во испораката на врвно корисничко искуство за сите наши клиенти. Концептот „Секој клиент е важен“ е врежан во основата на нашето работење и вистински се живее, бидејќи нашата ултимативна цел е нашите клиенти да знаат дека сме компанија на која може да ѝ верува уште од првиот контакт со нашите услуги, со нашите вработени, со нашиот бренд. Да знае дека ние сме тука за да му помогнеме во моментите кога има потреба од парични средства, да го водиме низ процесите, да му асистираме во донесувањето на мудри финансиски одлуки, односно, да бидеме дел од неговото целокупно патување и искуство со услугите на Тиго, но и потоа. Неизмерно е важно клиентот да биде уверен дека од другата страна стои негов партнер, а тоа е несомнено пиедесталот кон кој се стреми секоја кориснички ориентирана компанија. Затоа, особено е важно секој од нашите вработени да биде доволно екипиран со знаење и вештини за соодветната позиција, но уште повеќе, да биде лице чијшто mindset е насочен кон испорака на врвна корисничка услуга и позитивна енергија. Секој наш вработен, без исклучок во секој момент знае да даде конкретен, концизен, целосен и транспарентен одговор на сите прашања од клиентот, а тоа, нашите клиенти го препознаваат и ценат бидејќи знаат дека ги добиваат сите неопходни, за нив релевантни информации.

Што вели искуството, што е она што клиентите го бараат од Тиго кога станува збор за корисничко искуство на каналите за продажба и комуникација?

МН: Визијата на тимот за грижа на корисници е бескомпромисно исполнување на ветеното на клиентот, со лесен, едноставен, брз и ефикасен процес за користење на услугите. Нашата силна страна, која е во голема мера заслужна за високото ниво на корисничко задоволство, се добрите комуникациски вештини и добро организиран одговор, кој му дава на знаење на клиентот дека е третиран согласно неговите индивидуални потреби со, за него прилагодени совети и решенија. А најважно од сѐ, клиентот го добива вистинскиот одговор веднаш, на сите канали, за секое прашање од негов интерес, без одложување. Нашите минимум стандарди се да ги надминеме очекувањата на клиентот со цел воспоставување на успешна и долгорочна соработка. Самиот бизнис модел на Тиго е поставен да се овозможи целосна посветеност на секој еден клиент или потенцијален клиент. Нашиот Контакт Центар ги прифаќа повиците и дава целосен одговор на секое клиентско прашање со само еден повик. Мрежата на филијали пак нуди директен, контакт со наш вработен на оние клиенти и потенцијални клиенти кои тоа го преферираат. Достапни сме за директен контакт 12 часа дневно во работната недела, како и во викендите. Надвор од работното време, клиентите може да ги упатуваат своите прашања на нашата Фејсбук страница или одговорите на истите да ги најдат на нашата веб страна, каде, во секцијата прашања и одговори може да ги најдат сите најчесто поставени прашања од клиенти.

Што правите за да ја унапредите работата на вработените во Тиго и со тоа да ја зголемите услужливоста кон клиентите?

МН: Пред сѐ, за да може вработените успешно да вршат својата работа, прв предуслов е да добијат одлична обука при вработувањето и да имаат јасни насоки и поставени правила на работење. Во Тиго, оперативните активности се поставени врз основа на јасно дефинирани процеси, објаснети со детални процедури и различни сценарија кои се лесно достапни до сите вработени. Секојдневно правиме истражување на задоволството на клиентите, и тоа за секој дојдовен повик во Контакт Центарот и за секој исплатен кредит на нов клиент, а секое делумно задоволство го истражуваме, за да знаеме каде можеме уште повеќе да се подобриме. Нашиот тим е составен од вработени кои ја сакаат својата работа и кои секојдневно се стремат да го испорачаат највисокото можно ниво на корисничка грижа. Особено сме горди на базата на повторни клиенти зошто токму тие се доказ дека комбинацијата од одлична услуга и производ кои ги пресретнува очекувањата на клиентот се добитна комбинација. Потенцијалните клиенти се стремиме да станат наши клиенти, следно ниво е да станат задоволни корисници, а на крај, да бидат оние кои го препорачуваат Тиго како најсоодветен избор.

Тиго Фајнанс е дел од Асоцијацијата на финансиски друштва, колку од вашата грижа за корисниците е базирана врз кодексот на Асоцијацијата и во кој дел?

МН: Како член на Асоцијацијата на Финансиски друштва на Северна Македонија, имаме одговорност и обврска за обезбедување унифицирани стандарди за квалитет на индустријата, залагајќи се и гарантирајќи сигурни, општествено одговорни и одржливи практики на кредитирање за клиентите. Одделот за грижа на корисници се наоѓа во првите редови во пресретнувањето на целите на асоцијацијата, бидејќи токму ние сме директниот контакт со клиентите. Во секојдневното работење, нашите вработени се екипирани со неопходното знаење за да ги испорачаат постулатите од Кодексот за добра пракса и принципите за одговорно кредитирање. Клиентите знаат дека гледајќи ја ознаката „Одговорен кредитор“ можат да нѐ препознаат нас како компанија членка на Асоцијацијата на финансиски друштва, која работи во согласност со принципите утврдени со Кодексот за добра пракса, а кој има за цел да обезбеди повисоко ниво на заштита и јасни правила на соработка со клиентите кои добиле кредит или планираат да земат одреден кредит од членка на Асоцијацијата.

Тиго е дел од Финтек индустријата, којашто подразбира користење на придобивките од дигиталните технологии во сопствените услуги. Колку овие технологии се корисни и искористени во целокупното корисничко искуство?

МН: Тиго Фајнанс користи најсовремена и автоматизирана технологија што ни овозможува да ја процениме кредитната способност на клиентот за само 30 секунди и во истиот период да одговориме дали апликацијата е одобрена, без разлика дали клиентот аплицира онлајн или во нашите филијали. Имено, брзината на нашата услуга се должи на комплексната и напредна технологија која се употребува при процесот на евалуација на клиентот и процена на неговата кредитоспособност, што овозможува во само неколку минути, преку сложени алгоритми да се одреди соодветниот износ на кредитот. Овој процес на евалуација и анализа овозможува на клиентот да му понудиме кредитен лимит како максимален износ на средства кој соодветствува со неговите моментални можности.

Што е најпредизвикувачки за вработените во областа на грижа за корисниците во Тиго Фајнанс или воопшто во Финтек индустријата?

МН: Индустријата на „финтек“ брзо се трансформира и влијае врз индустријата на финансиски услуги во целина, во поглед на работењето, регулативата, искуството на клиентите и слично. Ако на почетокот клиентите сакаа само пофлексибилни начини на плаќање и подобри финансиски услуги, со дигитализацијата и развојот на технологијата, нивните потреби се проширија и на алтернативни извори на финансирање. Многубројни истражувања покажуваат дека дури 69% од клиентите ширум светот сакаат сите свои финансиски услуги да ги завршуваат преку дигитални канали, со само неколку клика, секое време и секаде. Токму затоа потребите за користење на технологијата во секоја сфера од општественото живеење уште повеќе ќе растат, а со тоа и самата индустрија. Со спојувањето на технологијата и финансиските услуги, финтек индустријата ги направи финансиските услуги уште подостапни за граѓаните. Финтек индустријата е можеби една од најдинамичните и најбрзо растечките индустрии во светски рамки, а со тоа доаѓаат и бројните нови можности за учење, развој, предизвици, адаптирање, мигрирање кон едно сосема ново, поинакво искуство. Евидентно е дека е неопходно унапредување на финансиската писменост на населението за бројните можности што ги нуди Финтек индустријата, бидејќи говориме за услуги кои ги опслужуваат финансиските потреби на граѓаните за релативно мали износи, кои ретко се достапни кај традиционалните финансиски институции.

Поврзани вести

Геополитичките тензии и новиот локдаун ги зголеми цените на нафтата: ОПЕК+ размислува за помало производство

Влатко Зорба

Ангеловска: Мерката 14.500 по вработен веќе врати отпуштени работници на работа

msp-admin

На кого влијае драстичното зголемување на даноците на претпријатијата во Британија?

Влатко Зорба
error: Превземањето на содржина без дозвола од авторот е дело казниво со закон!!!